V případě nespokojenosti s činností či s pracovníkem služby osobní asistence má každý možnost podat stížnost.
Stížnosti lze podávat svým jménem nebo anonymně. Při podání a vyřizování stížnosti má každá osoba právo nechat se zastupovat jakoukoli fyzickou či právnickou osobou. Stížnost může podat rovněž osoba, která je omezena nebo zbavena způsobilosti k právním úkonům, či její zákonný zástupce.
I. Jako stížnost je považováno sdělení, které
- je přímo označeno jako stížnost;
- uživatel či jiná osoba se domáhá prošetření popsané situace;
- sdělení vyjadřuje nespokojenost se službou;
- sdělení vyjadřuje nespokojenost s jednáním pracovníka soc. služby;
- je popisována situace porušení práv či svobod uživatele.
S jiným sdělením bude zacházeno jako s připomínkou či podnětem.
II. Jakým způsobem můžete podat stížnost
- osobně ústním podáním stížnosti
- osobně předáním písemné stížnosti
- telefonicky
- prostřednictvím elektronické pošty
- prostřednictvím dopisu
- prostřednictvím Schránky důvěr
III. Komu a jak stížnost podat
Stížnost je možné předat jakémukoli pracovníkovi Paspoint, z.ú.
V případě ústního podání stížnosti udělá pracovník s Vámi zápis o stížnosti, který následně podepíšete a obdržíte kopii zápisu. V případě, že budete chtít, aby Vaše ústní stížnost byla vedena anonymně, sdělte tuto skutečnost pracovníkovi, který bude stížnost přijímat. V tomto případě nemusíte zápis o stížnosti podepisovat.
IV. Pracovníci pověřeni k vyřizování stížností
V případě stížnosti na osobní asistenty, sociální pracovníky nebo činnost služby, bude Vaši stížnost vyřizovat vedoucí služby osobní asistence:
Mgr. Martin Polenský
775 199 801
polensky@paspoint.cz
V případě, že máte podezření na podjatost pracovníka při vyřizování stížnosti, sdělte, prosím, tuto skutečnost ve své stížnosti a směřujte ji k statutárnímu zástupci Paspoint, z.ú.:
Ing. Tomáš Dostál
775 170 795
reditel@paspoint.cz
V případě podání stížnosti na statutární orgán organizace je možno obrátit se na registrující úřad Jihomoravského kraje.
V případě neanonymní stížnosti má pracovník pověřený vyřizováním Vaší stížnosti možnost nahlížet do Vaší osobní dokumentace. V případě, že k vyřízení stížnosti je možné odstranit některé osobní a citlivé údaje, které nejsou k vyřízení stížnosti potřebné, pracovník tyto údaje z dokumentace dočasně odstraní (např. dokumenty okopíruje a tyto údaje zakryje).
Vyřizování Vaší stížnosti se mohou zúčastnit tyto osoby:
- pracovník pověřený vyřízením stížnosti;
- pracovník, kterého se stížnost týká;
- stěžovatel (v případě neanonymní stížnosti);
- svědci (jestliže jsou k dispozici);
Všichni pracovníci Paspoint, z.ú., kteří se zúčastní vyřizování stížnosti, jsou vázáni mlčenlivostí. Údaje o stěžovateli předají pouze pracovníkům organizací a institucí, ke kterým se stěžovatel odvolá.
V. Povinnosti pracovníků pověřených k vyřizování stížnosti
- Evidují všechny došlé stížnosti a zajišťují jejich správné a včasné vyřízení.
- Vyplňují evidenční list stížnosti.
- Rozhodují, zda stížnost vyřídí přímo, ve spolupráci s vedoucím zaměstnancem, do jehož kompetence problematika spadá a nebo zda mu ji předají k úplnému vyřízení (včetně odpovědi stěžovateli).
- Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo jestliže je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí k vyjádření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
- Výsledku šetření vyrozumí stěžovatele ve lhůtě do 30 dnů. O přijatých opatřeních informují stěžovatele, pokud o to požádal.
- Kontrolují plnění opatření k odstranění zjištěných nedostatků.
- V případě postoupení stížnosti podle místní a věcné příslušnosti jiné právnické osobě, vyrozumí o tom stěžovatele písemně.
- Veškeré písemnosti související s vyřizováním stížností zakládají s evidenčním listem stížnosti odděleně od ostatních spisů.
- Jedenkrát ročně vypracují zprávu o došlých, vyřízených a nevyřízených stížnostech.
VI. Způsob zaznamenání stížnosti a její evidence
U všech stížností bude proveden zápis do evidenčního listu stížností. Neanonymnímu stěžovateli je vydáno potvrzení o přijetí stížnosti, a to formou zhotovení kopie stížnosti podepsané stěžovatelem a pracovníkem, který stížnost přijal, nebo odesláním potvrzujícího emailu v případě podání stížnosti v elektronické formě.
Evidenční list stížností obsahuje tyto údaje:
a) datum podání
b) jméno, příjmení a adresa stěžovatele
c) činnost nebo osoba, proti níž stížnost směřuje
d) předmět stížnosti
e) kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení
f) výsledek šetření (zda je stížnost vyřízena jako oprávněná, oprávněná částečně nebo neoprávněná)
g) jaká byla přijata opatření k nápravě zjištěných nedostatků
h) data podání zpráv o příjmu a vyřízení stížnosti
i) výsledek následné kontroly, jak byla opatření k nápravě splněna
Zápis podepíší účastníci jednání, pokud některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se tato skutečnost do evidenčního listu s uvedením důvodů.
V závěru zápisu se vždy uvede vyjádření stěžovatele ke způsobu vyřízení stížnosti, např. „Tímto považuje stěžovatel svoji stížnost za vyřízenou.“
Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřízení se ukládají v dokumentaci a archivu Paspoint, z.ú. po dobu danou ve skartačním řádu.
Kontrolu vedení evidence a vyřizování stížností provádí ředitel Paspoint, z.ú. Opatření k odstranění zjištěných nedostatků v případě oprávněných nebo částečně oprávněných stížností stanoví ředitel Paspoint, z.ú. Současně kontroluje jejich plnění.
Údaje jsou ochraňovány podle zákona č.101/2000 Sb.,o ochraně osobních údajů.
VII. Postup při vyřizování stížnosti
Všechny body stížnosti musí být objektivně prošetřeny a zjištění musí být dokladováno. Ve vyřízení stížnosti se uvede, zda byla stížnost jako celek resp. její jednotlivé části oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. U oprávněných nebo částečně oprávněných stížností je nutno přijmout opatření k odstranění zjištěných nedostatků.
VIII. Zpráva o výsledku šetření stížnosti
Stížnost se vyřizuje zpravidla do 10 dnů ode dne podání. Pokud nelze stížnost vyřídit v této lhůtě, lze ji prodloužit na 30 dnů s tím, že stěžovatel musí být do 5 dnů informován o prodloužení lhůty s uvedením důvodů.
Stěžovatel je písemně (dopisem či elektronicky) informován o výsledku šetření stížnosti. V případě podání anonymní stížnosti začíná běžet lhůta pro vyřízení stížnosti ode dne výběru schránky, obvykle každou první středu v měsíci.
V případě anonymní stížnosti je písemná zpráva vyvěšena na nástěnce kanceláře Paspoint, z.ú. po dobu 30 dnů od jejího zveřejnění.
Jako anonymní stížnost je chápána rovněž stížnost, kde je uvedeno jméno stěžovatele, ale nikoli jeho adresa, na kterou může být zpráva o výsledku šetření stížnosti zaslána.
V případě vysloveného zájmu stěžovatele, pracovník pověřený vyřízením stížnosti objasní písemnou zprávu v osobním rozhovoru.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad a stěžovatel je o tom vyrozuměn.
Stěžovatel má právo domáhat se přešetření vyřízení stížnosti u nezávislého orgánu (možnost odvolání). Tím může být nadřízený pracovník, registrující orgán (Jihomoravský kraj), nebo ministerstvo práce a sociálních věcí.
O došlých, vyřízených a nevyřízených stížnostech s rozborem jejich obsahu, příčin zjištěných závad a s uvedením opatření provedených k nápravě pověřený zaměstnanec zpracovává jedenkrát ročně zprávu.
Stěžovatel nemá právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny jím navrhované změny či úkony. Stěžovatel nemá rovněž právní nárok na to, aby stížnost byla prověřena jím navrženým způsobem či s jím navrhovaným výsledkem vyřízení stížnosti.
V případě nespokojenosti s vyřízením Vaší stížnosti či odvolání ředitelem Paspoint, z.ú. můžete podat odvolání na odvolací instituce (viz níže). Tyto instituce a kontakty budou uvedeny rovněž v písemném vyrozumění o vyřízení stížnosti.
Kancelář veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
Tel: 542 542 888,
E-mail: podatelna@ochrance.cz
Český helsinský výbor
Štefánikova 21
150 00 Praha 5
Tel: 257 221 141